Soyez présent, communiquez avec pertinence
Cela peut paraître comme une évidence, mais il est important de le rappeler : ce n'est définitivement pas le moment de tirer avantage de la situation. Votre audience a d'autres préoccupations, des inquiétudes et cherche avant tout à être rassurée. On se souvient de la promotion à l'humour douteux d'un bar belge qui proposait deux Coronas avec une Mort Subite offerte : Le bad buzz fut immédiat.
Cela ne signifie pas qu'il faut arrêter de communiquer, il est important que vous restiez présents dans l'esprit de vos prospects ou vous risquez de disparaître après la crise.
L'humour, pour peu qu'il soit approprié reste le bienvenu. Vous pouvez aussi faire preuve d'originalité pour vous démarquer. On peut citer comme exemples les campagnes réalisées par Coca Cola et Nike, invitant à travers le monde de respecter les mesures barrières au travers d'une campagne humble et efficace.
Les réseaux peuvent aussi être le nid de la désinformation ou des rumeurs : vérifier les informations que vous relayez, relisez-vous. La confiance et la transparence sont votre fer de lance : en plein confinement, beaucoup mise sur les réseaux sociaux pour se tenir informés ou trouver des réponses.
Faites parler vos valeurs, misez sur l'humain
L'empathie est la clé : soyez disponible, mobilisé et à l'écoute.
Il est plus que jamais temps de faire valoir les valeurs de votre entreprise : solidarité, entraide, environnement... Cette crise sanitaire provoque de grandes inconnues, et un stress parmi la population.
Une étude montre que 78% des consommateurs souhaitent que les marques prouvent qu'elles prennent soin de leurs collaborateurs. Montrez que vous prenez les mesures nécessaires pour une reprise sereine, ou parlez de vos initiatives altruistes dans le cadre de la crise (mise à disposition de masques ou de matériels, mise en place de nouveaux services, mesures exceptionnelles, service client réactif...). Les réseaux sociaux sont le vecteur idéal pour cela. Ils sont immédiats et permettent un échange fluide avec votre audience. Via les commentaires et les messageries instantanées, vous pouvez recueillir les réactions et répondre aux interrogations. Cela vous permet aussi de vous adapter en fonction des attentes de vos clients/collaborateurs tout en anticipant les futurs besoins.
Bien-sûr il est totalement admis de dire qu'on ne sait pas tout et c'est même recommandé.
Il peut être tentant de poster à outrance en cette période ou le flux d'informations nouvelles est intense. Ayez de la retenue et privilégiez la qualité par rapport à la quantité. Ne relayez pas les contenus anxiogènes, mais au contraire, misez sur la positivité et le conseil. Instagram est la vitrine idéale pour relayer du contenu en rapport avec vos valeurs : choisissez des photos de qualité, soignez bien votre lexique, adoptez un ton jovial. Par exemple, vous pouvez montrer les coulisses de votre préparation à la reprise, votre poste de télétravail ou les aléas des réunions à distance. Beaucoup se reconnaîtront dans ces tableaux ce qui vous attirera la sympathie de la part de ceux qui vous suivent.
Avec la crise, nous sommes plus que jamais connectés, que cela soit pour continuer à travailler, à étudier, pour se tenir au courant ou pour prendre des nouvelles de ses proches. Les réseaux sociaux sont des outils qui nous permettent de pallier les difficultés et de rester présents, tirez-en partie pour en ressortir plus serein pour la reprise.
Cet article vient en complément à celui des réseaux sociaux, on vous invite à découvrir les bases du community management avant de vous engager dans la communication de crise.
Chez Sea to sea, nous restons disponibles pour accompagner dans votre communication en ces circonstances exceptionnelles : lisez nos articles spécialisés pour plus de conseils liés à la crise sanitaire.
Sources :
https://www.awelty.fr/blog/autres/coronavirus-communication-de-crise-sanitaire.html
https://siecledigital.fr/2020/03/29/covid-19-quel-impact-sur-le-comportement-des-consommateurs/